회사소개
코자의 비전
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고객만족팀 팀장 김지연님

Q1. 안녕하세요! 간단한 자기소개 부탁드립니다. 안녕하세요 저는 코자에서 고객만족팀에 일하고 있는 김지연입니다. 반갑습니다.
Q2. 현재 어떤 업무를 담당하고 있나요? 저는 스탠드 오일과 올리토 브랜드의 고객 응대를 담당하는 고객만족팀의 팀장으로 업무를 하고 있어요. 팀원들과 함께 고객응대 진행과 더불어 고객 주문 수집, 출고 및 고객응대 중 발생할 수 있는 교환, 반품, 수선 등의 정책 성립하는데 신경 쓰고 있지요.
Q3. 속해 있는 팀 소개도 부탁드려요. 저희 코자의 고객만족팀은 최전방에서 고객을 맞이함으로 저희 브랜드와의 소중한 경험에 깊이를 더해가는 역할을 하고 있어요. 각자 맡은 브랜드와 몰에서 접하게 되는 고객들의 일반 문의 / 불만사항 / 클레임 사항에 대해 문의 접수와 해결을 진행하고 있지요. 때론, 어려운 상황들을 만나기도 하지만 함께 협력하며 서로를 배려하는 마음으로 지내고 있답니다.
Q4. 코자의 고객만족팀만의 문화에 대해 말씀해 주세요. 팀 소개에서도 이야기했듯이 저희 팀은 자신의 이익만 추구하는 것이 아닌 협동을 정말 잘해요. 그러다 보니 서로의 도움이 필요한 상황에서 모두가 솔선수범하여 함께 일해 나갑니다. 동화 같은 이야기라 할 수 있지만, 실제로 업무 중 서로에게 많은 도움을 받으며 일하고 있어 함께해 보시면 바로 알 수 있을 거예요.
Q5. 하루 일과를 말씀해 주세요.
업무는 주문 건 수집/출고 준비와 함께 시작해요.
출고 진행 전 취소(환불)을 원하는 고객이 있는지, 주소지 변경이 필요한 고객이 있는지 혹은 품절로 출고가 어려운 상품이 있는지 등 출고 관련된 사항들을 살펴봅니다. 위와 같은 특이사항이 없는지를 확인 및 수정한 후 그날의 출고 건을 취합해 MD 팀과 물류팀에게 이관합니다. 이어서, 재발송이 필요한 교환 건을 취합합니다. 저희 코자만의 특별한 서비스는 재 발송이 필요한 고객의 상품은 더 꼼꼼히 확인하여 고객에게 전달하고자 하는 마음과 행동입니다. 죄송하게도 처음 받은 상품에 있어 만족하지 못하여 기다리시는 고객님께 더 큰 만족을 드릴 수 있도록 검수팀과 협력하여 재 발송 고객 리스트 작업을 하여 한 번 더 확인 후 상품을 전달드리고 있답니다. 이미 자체 전량 검수가 완료된 상품을 한 번 더 확인한다는 것은 가장 까다로운 작업 중 하나이지만 그만큼 한 분 한 분 더 소중하게 생각하는 저희의 마음이 고객들에게 전달되었으면 하는 바람이에요. 이와 같이 오전 중은 대부분 출고 관련 업무를 진행하고 있어요.
오후에는 오전에 이어 고객 응대를 진행하며, 신규로 들어온 교환/반품 확인 및 아직 미 완료 건인 클레임 들에 누락이나 진행에 이상이 없는지 확인합니다.
이 외 적으로는, 업무 시 필요한 정책이 있는지 또는 문제사항에 있어 검토하고 수정하는 팀 운영을 위한 시간을 갖습니다. 온라인 스토어에서는 출고 업무뿐만 아니라 배송과 관련된 배송사고, 배송/회수 지연 등 이슈가 빈번하게 발생해요. 더불어 온라인의 한계점으로 직접 상품을 보고 구매할 수 없는 고객 입장에서 오는 궁금증과 컴플레인들이 발생하게 되지요. 이처럼 다양한 문제 상황에서의 해결 방안을 찾는 것이 제 가장 큰 업무라 생각해요. 팀원들이 고객들에게 안내사항을 전할 때 균일화되면서도 마음까지 함께 전할 수 있게 하려면 규정이 필요하다 생각합니다. 타인으로부터 받는 스트레스가 높을 수 있는 직종이다 보니 업무 중 스트레스를 최대한 덜 받을 수 있게 하는 방법은 근무 환경과 업무 방법이라 생각합니다.
업무의 만족도가 높다면 그만큼 고객에게도 더 밝은 마음을 전할 수 있을뿐만아니라, 일을 하고 있는 자신이 제일 행복해지지 않을까요.
Q6. 팀내 요즘 이슈사항, 가장 집중하고 있는 일이 궁금해요. ‘고객 니즈 파악’을 하는 것이 가장 집중하고 있는 주제이지 않을까 싶어요. 예를 들어, 제품에 하자가 있는지 여쭈어볼 때, 해당 제품에서 나타날 수 있는 문제 사항에 대한 기존 데이터를 통한 답변을 넘어 그 질문을 한 고객이 원하는 것이 무엇인지, 어떤 이야기에 공감을 원하는지에 대해 세심하게 파악하려고 애쓰고 있어요. 하지만, 말과 같이 쉽지 않아 서로의 케이스를 공유하며 다양한 고객의 특성을 익혀나가고 있답니다.
Q8. 어떤 동료와 함께 일하고 싶은가요? 사람이 먼저인 동료와 일하고 싶어요. 자신을 소중히 여기되 자신이 소중한 만큼 타인도 소중한 법이에요. 그 균형을 맞추는 것이 쉽지 않겠지만, 이해하기 힘들고 어려운 일이 있을 때에는 그 마음을 나누고 함께 이겨낼 수 있다 생각합니다.
Q9. 마지막으로, 코자에서 성취감을 느꼈거나 성장하고 있다고 느꼈던 경험을 이야기해주실 수 있을까요? 팀을 만들어 꾸려나갔다는 것이 저에게 가장 큰 성장이고 큰 경험이었습니다. 처음에는 CS업무에 대한 전문적인 지식없이 팀원으로 입사하여 혼자 업무를 해나갔고 그것 만으로도 벅찼어요. 무엇이 옳고 그른지 판단하기도 어려웠죠. 하지만 능동적으로 업무를 만들고 제안하고 실행하면서 단기간에 큰 성장을 이룰 수 있었다고 생각해요. 그리고 현재 고객만족팀에서 팀장을 맡고 있습니다. 성장에 대한 기회가 열려있고 그것에 대한 대우를 받을 수 있다는게 코자의 가장 큰 장점이라고 생각하고요.
지금도 해결하기 어려운 문제들이 팝업되기도 하지만 현재는 저를 믿는 동료(팀원)들이 있어 더 이상 두렵지 않아요. 우여곡절이 있었지만, 이제는 누군가가 자리를 비워도 다른 누군가가 서로의 빈자리를 채워줄 수 있는 개개인의 역량을 길렀진 것을 볼 때, 가장 뿌듯하고 기뻐요. 저희 팀과 함께하며 저는 한 단계 더 성장했다고 생각해요.